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Künstliche Intelligenz im Kundenservice

Wenn der Roboter ans Telefon geht

Welchen Mehrwert hat der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice? Diese Erfahrungen teilen unsere Kollegen Elena Staubach-Soukup und Michael Kagerer auf dem Messekongress für Digitalisierung in Leipzig mit Ihnen. Der Kongress zeigt anhand von Praxisbeispielen, Softwarelösungen und Prozessen auf, welche Handlungsmöglichkeiten sich durch die Veränderungen im digitalen Umfeld bieten.

Elena hat vorab mit uns gesprochen und gibt Ihnen einen kleinen Einblick, wie Vielfältig das Kundenkontaktportfolio sich gestalten lässt.

"Wie auch im privaten Umfeld, so sollen unsere Kunden auch bei uns ihren präferierten Kanal wählen können, wenn sie Kontakt mit uns aufnehmen", so Elena. Denn die Kunden entwickeln eine immer stärkere Akzeptanz der digitalen Kommunikation und erwarten dies auch von den Unternehmen. So ist es "heute nicht mehr ausreichend, dem Kunden die Standardkanäle wie Brief und Telefon anzubieten. Die Generationen wachsen in der digitalen Welt auf und haben so auch andere Ansprüche." Wo die Kunden früher Post geschickt haben, und selbstverständlich ein paar Tage auf die Antwort warteten, so kommt heute die Frage auf, wieso Unternehmen nicht innerhalb kurzer Zeit auf eine E-Mail antworten.

Der Wandel des Kundenservices ist daher Schwerpunkt des Vortrages und zeigt auf, welche Palette an neuen Möglichkeiten uns heute im Kundenkontakt zur Verfügung stehen.

"Bei uns im Unternehmen liegt der Anspruch darin, dass der Kunde möglichst proaktiv die wichtigsten Informationen selbst finden kann. Insgesamt bieten wir unseren Kunden analoge sowie digitale und automatisierte Kontaktmöglichkeiten", so Elena. Unterstützend sollen unter anderem Callbots und Chatbots wirken. Diese Künstlichen Intelligenzen werden kontinuierlich trainiert, damit sie direkt auf immer mehr Kundenanfragen eingehen können.

"Wichtig für die Einführung neuer Kundenkanäle ist das Verproben am Kunden selbst. So setzen wir auf Kundenbefragungen und analysieren im Anschluss deren Feedback für die Weiterentwicklungen im Kundenservice."  Zudem ist es wichtig, über den Tellerrand zu schauen. Was machen andere Unternehmen? Was sind Trends? Wie können wir diese für uns adaptieren und gewinnbringend einsetzen?

Elena Staubach-Soukup und Michael Kagerer sind am 22. Oktober 2019 mit dem Vortrag "Wie verändert sich der Kundenservice unter Einbeziehung von Künstlicher Intelligenz und Digitalisierung?" auf dem Messekongress Digitalisierung bei den Energieforen Leipzig.